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淘宝铺开消费者保障计划 将改变商户诚信结构

归档日期:06-26       文本归类:防化保障计划      文章编辑:爱尚语录

  8月1日,淘宝网宣布在全网全面推广“消费者保障计划”,并降低了商户进入该计划的门槛。此前,在今年3月8日,淘宝网试行电子商务“消费者保障计划”,第一期集中在规范化程度较好的淘宝商城以及手机、数码相机、网游三个类目。此次是该计划的全面铺开。

  8月1日开始实行的“消费者保障计划”是淘宝网为进一步提升买家体验而进行的努力,该计划旨在改善由于商户欺诈而造成买家风险的几率。商户进入这一计划的门槛相比试行阶段有所降低,但仍应满足一定的限制条件(如信用级别、好评率及投诉率要达到一定的要求),且需要向淘宝网交纳一定数额的保证金,一旦买家有证据表明所购商品非商户最初承诺,淘宝网将代替商户先行赔偿用户的损失。淘宝网向全网实行这一计划,意味着该计划正式成为继评价体系、“支付宝”信用中介服务后的又一重要的诚信工具,并在一定程度提升用户体验的同时,改变“支付宝”原有商户结构。

  对用户而言,购买进入该计划的商户提供的商品显然更有保障。在完全同质化竞争的商户之间,“消费者保障计划”将构成用户筛选商户的一个依据,并使之最终成为商户在短期内的差异化的竞争优势。而长期看,类似于“支付宝”,“消费者保障计划”构成的差异化优势极有可能促使商户对该计划的普遍采纳。

  如果该计划最终被商户普遍接纳,那么将屏蔽相当部分利用伪劣商品进行欺诈的商业行为,原因在于类似行为将面临更高的惩罚成本,且成功几率将降低。这肯定会提高整个淘宝网商户的诚信结构。

  但淘宝网也会为此付出一定成本。首先,由于买家预期可能高于实际商品带来的价值,因此先行赔付机制可能降低买家对所购买商品的容忍度,并可能导致买家投诉提升,这将使商户处理投诉的成本也相应增加。其次,尽管淘宝网一定程度上降低了商户进入该计划的门槛(例如不再设立经营时间的限制),但对于新注册商户,还是需要积累一定的诚信级别,这可能会使他们在初期经营的时候压力增大。

  不过,对于服务于交易的C2C平台而言,买卖双方由于信息不对称,买方处于相对弱势地位,因此对买方体验的保护程度如何,将在决定C2C平台竞争优势方面具有更重要的作用。显然,淘宝网仍在沿着这一思路前进。

  2. 在实行“消费者保障计划”的同时,应加强关注商户的反馈。如果存在用户投诉和纠纷处理增加的情况,也应同时考虑保障商户利益。

  3. 在“消费者保障计划”进行的同时,也应同时考虑吸引新商户注册及快速提升的策略。

  2. 对于信用评级并不拔尖的商户,加入“消费者保障计划”对营销帮助可能更大。

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